中国中医科学院广安门医院门诊中草药调剂室现有职工32人，平均年龄31岁，青年比例68%，其中共产党员3名，共青团员18名，紧张的工作性质，高强度的劳动决定了我们团队的年轻化。作为一个以青年为业务骨干的年轻群体，我们承载着全院门诊中草药饮片处方的调剂任务，年销售额达到3千余万元。近年来，调剂室的青年职工从规范服务程序、提高服务质量到发展队伍素质，深入扎实的开展“青年文明号”创建活动，立足行业特色，树立踏实苦干、积极奋进的工作作风，努力按照以医院提出的“全心全意为人民服务，创建人民满意医院”的方针为指导，以“弘扬文明、创新创效、服务患者、奉献社会”为目标，有效的促进了调剂室各项工作的顺利开展，为患者提供满意优质的药学服务，在群众中获得了广泛的好评。先后曾荣获中医科学院、国家中医药管理局“青年文明号”、宣武区“剂量达标中药房”等称号。我们创建的心得有以下几点：

       一、以创建活动为契机，全面提升服务水平

      调剂室2004年在院领导以及团委的指导和帮助下，通过努力被授予了中医科学院、国家中医药管理局的“青年文明号”的荣誉称号。社会不断发展，时代呼唤文明，面对日新月异的变化，调剂室人员始终恪守医者神圣的职责，在工作中以严谨的工作作风，实现着对每一位患者的承诺。作为医院服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响医院的形象。调剂室始终以创建全国卫生系统“青年文明号”活动为载体，围绕服务狠下功夫，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变,把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的品牌服务。

      通过创建活动，调剂室的每一个人都深刻的认识到一张处方是一名患者就诊的最终体现，也是医、患、药最终的交流平台，所以必须用高度负责的精神为患者把好这最后一道关。在推进和提高服务上，调剂室重点念好“三字经”：紧扣“严”字，即通过严格管理，从具体的事情抓起，逐个解决存在的问题，扎实地把服务工作提高到一个新境界；围绕“实”字，即组织各种活动，充分发扬团队精神，使调剂室的全体成员形成奋发向上的凝聚力和向心力，实实在在地把医院的药学发展目标与大家的实际利益统一起来；追求“诚”字，即做到“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”，努力实现信用道德优良，信用行为过硬，信用制度健全，信用效果显著，以患者满不满意为目标，将是否真正解决实际问题作为衡量创新服务工作有无成效或成效大小的主要标准，擦亮服务窗口。

     1．以病人为中心，营造服务环境。创建“青年文明号”期间，医院投入大量资金完善取药大厅的各项服务设施，竭尽全力为患者提供一个舒适、优雅、文明的服务环境。设置了门诊用药咨询窗口，有药师面对病人直接服务，包括用药咨询、药价咨询、与大夫联系调整用药方案等。开展“首问负责制”,由调剂室组长专门负责处理患者的咨询、投诉、保证规章制度的落实；将药房电话印于药品手提袋上，并免费为患者提供。设有专人留守话机旁，向患者提供电话咨询服务。设立优先窗口，为特殊群体提供更方便、更快捷的服务。

     2．狠抓规范化服务，满足患者需求。调剂室从抓好微笑服务、挂牌服务、规范着装、使用文明用语等形象服务硬指标入手，在工作中要求工作人员争做“四有心人”。即一是耐心的人，耐心的解答您的每一个咨询，认真做到有问必答、有答必复。二是虚心的人，重视您的每一个建议或意见，虚心接受，做好服务监督工作。三是细心的人，诚信为本，严格执行《处方管理办法》，细心工作回报每一位患者。